一条热线连通民意，接诉即办直达民心。今年以来，下陆区12345热线工作始终树立人民至上的服务理念，多措并举推动群众急难愁盼问题高质高效解决。
定制度，明要求。下陆区先后印发了《关于提升社情民意和矛盾纠纷处置质效的工作措施》《下陆区关于12345热线工单办理要求的通知》，完善“研——交——办——督——结——评”闭环管理工作机制，推行“日交办、周调度、月通报、双月考评”制度，建立和完善12345热线的办理流程和规范，保证工单处理的规范性、及时性和高效性。
晒典型，强责任。该区坚持正反典型案例通报机制，每周对各承办单位的工单处理情况进行反馈，晒出好差工单，倒逼压实主体责任，提高工单处办质效。经过连续26期深入实践与优化调整，全区各职能部门通过学习改进，响应速度和服务效率得到明显提升，从受理到解决的全过程变得更加顺畅有序，12345热线满意度也有了质的提升。
攻难点，优服务。针对群众反映强烈、投诉密集、办理难度大、极易反弹关乎民生的重点投诉，该区成立重点工单推进专班，由区级领导专题研判提级调度，并建立了重点工单跟进台账。高位推进重点工单处理，加强各部门之间的沟通联动，形成解决问题的合力，推动解决了一批疑难重点投诉。
抓督办，助落实。为确保问题得到真正解决，避免虚假回复，由区领导带队采取“四不两直”方式不定期开展12345热线工单处置情况现场督查，随机抽查工单实际办理情况，对督查出的不实情况点名通报到责任单位和责任人，推动群众诉求真解决真整改。
下陆区12345热线在服务理念、制度规范、责任落实等方面形成了一个完整的闭环管理体系，进一步提升了政府公信力，不断增强人民群众的获得感和满意度。（记者 汪涛 通讯员 柯青 樊欣琳）
编辑：郭明磊
